情報化社会では、ITがなければビジネスが成り立たないほどITとビジネスは切っても切れない関係にあります。したがって、競争優位に立つためには、うまくITを活用しながら新しいビジネスモデルの策定や業務プロセスの改善などを推進する必要があります。
従来の情報システム部門では、ITシステムの開発・構築・運用が中心でしたが、さらにITサービス全体を組織の戦略の観点から考えることが欠かせなくなっています。
今回は、このあるべきITサービスマネジメントの内容をご紹介します。
ITサービスマネジメントとは
顧客のニーズに合った適切なITサービスを提供するマネジメント活動全体のことをITサービスマネジメントと呼び、その運用の維持管理と継続的改善をおこなうための仕組みをITサービスマネジメントシステムと呼びます。
少し補足説明すると、ITサービスマネジメントには、事業部門が必要とする安定的なITサービスの提供のみではなく、そのサービスをより効果的に活用するための継続的な改善を提案することが求められています。これは情報システム部門には今まで以上に新しい役割が期待されており、与えられる責任がより重大になることを意味します。
欧米では、ITに関する作業やIT活用の機能をITサービスと定義しています。その価値に対して対価を得るというビジネスが定着したのは1980年代で、日本では1990年代初頭になってからです。ただ、ITサービスという用語が認知されはじめたのは、2003年に入ってITSMF Japan（IT Service Management Forum Japan）が設立され、ITIL ®の第2版が翻訳出版されてからではないかと思われます。
その後、第3版が2007年に出版され、最新版2011年の「ITIL ® 2011 Edition」です。ITIL ®の考え方を取り入れたITサービスマネジメントシステム（ITSMS）は国際規格のISO/IEC 2000シリーズとなり、グローバルスタンダードとなっています。
ITサービスマネジメントのベストプラクティスとしてのITIL®
ITサービスマネジメントを実行していくためのベストプラクティス（成功事例）を体系化したフレームワークがITIL ®（Information Technology Infrastructure Library）で、ITシステムのライフサイクルマネジメントのガイドラインです。これは1980年代にイギリス政府でITサービスのあり方を研究していた結果が発展したものです。
ITIL®ではもともと社内情報システムに関するベストプラクティスが書かれていたのですが（ITIL ®V2）、ITIL ®V3ではITサービスマネジメント・ライフサイクルの考え方が導入され、全体の再整理がされています。また、最新版のITIL ®2011 Editionではv3のマイナーチェンジですが、クラウドの概念が強調されています。
ITIL®の内容とポイント
実務的には、ITIL ®V2が日々の業務では根幹になると思われますので内容を紹介します。
このv2では、日常的な運用管理業務を中心にしたサービスサポートと、中長期的な運用管理計画を策定するサービスデリバリに分かれ、それらを10のプロセスと1つの機能で構成しています。また業務をプロセスという括りで捉え、各プロセスの役割と責任範囲が明確に示したプロセスアプローチをとっています。
ITIL ®V3以降は、より戦略的な視点で記述されており、とくにIT組織がITサービスを組織内に提供する方法や、効率的な配置方法に重点を置いています。
ITIL ®では「３つのP」と言われる「Process」、「People」、「Product」を重視しています。
「Process」は業務のやり方の高度化で役割と責任の明確化、「People」はメンバーのスキルやモチベーションの向上、「Product」はツールの活用による効率化で、これらの程よいバランスでITサービスを進めることが必要とされています。
ITIL®の導入でITサービスマネジメントの向上を図る
ITサービスマネジメントを向上させるためにITIL ®の導入をすることは良いことですが、それなりに費用もかかるし時間もかかります。また導入したからと言って効果がすぐに表れるわけでもありません。
しかしながら、導入することで提供するITサービスそのものの品質の向上や、ユーザ部門の要求に応じたサービス提供、そして長期的にはITコストの削減に寄与することが期待されます。その意味でも、組織としてITをどのように利活用していくのか、そのための方針を決める必要があります。
また、ITサービスマネジメントを推進していくためにはITIL ®を理解していることが求められ、資格試験としてエントリーレベルの「ITIL ®Foundation」と、上級レベルの「ITIL ®Service Manager」があり、いずれも日本語で受験できます。詳しくはITIL ®研修を行っている企業などに問い合わせしていただきたいと思います。
invalid URL
